向精细化服务迈进
——广东检验检疫局机关服务中心通过质量管理体系认证侧记
□陈河香 黄 恒 黄春宇/文 高 翯 夏 震/图
日前，广东检验检疫局机关服务中心管理体系顺利通过中国质量认证中心（CQC）的质量管理体系ISO9001认证，成为全国检验检疫系统机关服务中心系列按照过程方法通过认证的首家单位。该资质的获得，彰显出广东局机关服务中心已迈入工作流程标准化、工作记录规范化、服务保障优质化的新阶段。
广东局局长詹思明在服务中心检查工作时，对该中心质量体系建设工作所取得的成绩给予充分肯定，要求在下一步工作中，要以开阔的眼光、科学的思维谋划工作，以敢为人先、志在必得的勇气开展工作，以科学的方法、有效的举措赢得工作，为广东检验检疫事业健康发展提供有力保障。
在机关服务中心质量管理体系外部审核首次会议上，审核组专家对中心体系运行情况给予指导，并提出意见。
陈河香主任在机关服务中心质量管理体系管理评审会议上对中心体系建立及运行情况进行总结
据国家质检总局信息刊物《质检动态》介绍：2012年以来，广东检验检疫局机关服务中心着手建立ISO9001质量管理体系，共梳理10个管理分体系，31个一级过程，52个二级过程，123个工作事项，顺利通过中国质量认证中心（CQC）的质量管理体系ISO9001认证，成为全国检验检疫系统机关服务中心系列按照过程方法通过认证的首家单位。
10个管理分体系的梳理过程
传统的质量管理体系源于制造业，如果直接套用在机关服务中心这样的服务保障类型机构，很容易造成“两层皮”的想象，出现文件是文件，工作是工作的格格不入和质量管理体系与实际工作互不融合的状况。而“过程方法”研究，是中国质量认证中心于2010年完成的国家级科研课题，其成果处于“国内领先、国际先进”的地位。过程方法是以组织实际业务活动的顺序和相互关系为体系建立和审核的路径，遵循系统的管理理念和模式，对组织的质量管理体系、过程、绩效和风险作出系统评价并实现增值的方法。为此，服务中心大胆采用过程方法，以梳理工作事项为主线，进行管理职能的层层分解。从责任部门、直接上级、工作条件、方法和准则、工作结果、行业关注点、行政风险分析和控制、质量特性等方面考虑，结合后勤保障的工作特点，精心策划了10个管理系统，即：领导管理系统、车辆管理系统、后勤保障系统、经营管理系统、行政管理系统、人力资源管理系统、质量及绩效管理系统、财务管理系统、基础设施管理系统和党群、纪检监察管理系统。这些系统，有效结合并涵盖了机关服务中心工作“点多面广、事务繁杂琐碎”的实际情况，这10个管理系统的梳理，对编制符合实际、便于操作的体系文件奠定了良好基础。
31个一级过程的最初确立
“人多、事杂、管理任务重”是服务中心的突出特点，但服务精细化的要求则需要把这10个大的管理系统分解为更加具体的一级过程的“子系统”。为此，该中心尝试从中心领导层的“领导管理系统”入手，分解出战略管理、组织结构及职责、目标管理及考核、全中心专项工作、节能减排、内部审核、管理评审及持续改进等31个一级过程，较好地体现出中心管理层的规划、决策、指导和监督等基本职能。一级过程包含了车辆调度管理、出车辆管理、驾驶员管理、系统制服管理、办公电话管理、物资采购等。作为为广东局代管物业的服务中心，经营管理系统内唯一的一级过程是物业管理，管理好自有和代管物业都是促进资产增值的有力保证，也提升对检验检疫事业的经济保障能力。31个一级过程，其内容涵盖了服务中心各个部门的职能要求，为各部门理清思路、理顺工作事项、规范管理具有重要的实际意义。
52个二级过程的艰难探索
应当说，52个二级过程的初步确立颇为艰难。探索中发现，如在梳理非政府采购工作事项时，如何界定零星采购和大宗采购以及采购渠道、供货商评估等一系列制度和规定，都需要补充制订相应的配套规章。如何能通过过程方法对顾客满意度的识别和评定，实现各部门、各层级之间的职责清晰，有章可依，是他们要在前无参照和做法可循的困难中，找到一条各项制度环环相扣的无缝连接，实现最好的管理效果。为此，服务中心多次召集各部门分头填写，互动讨论，集中归纳，经过不断地修改完善和持续改进，各部门最终达成共识，确认了52个二级过程。即：属于领导管理系统下的对外经营策略制定、下属经营实体管理、综合统计、数据分析和使用、职责的职责权限、组织结构、重点工作目标、阶段性专项工作、专项检查、纠正和预防措施、风险和预防；车辆管理系统下的车辆调度、车辆维修与保养、车辆费用管理、车辆购置与报废、事故处理、交通安全培训、驾驶员日常管理；后勤保障系统下的电话报装、电话通讯及线路故障处理、调配、话费结算、政府采购、非政府采购；经营管理系统下的自有/代管广东局物业；行政管理系统下的内部沟通和协调、广东局会议中心保障、大型会议保障、公文管理、保密管理、档案管理、公务活动、应急管理等。
123个工作事项的无缝对接
“围绕后勤保障工作特点，服务中心要做到借鉴现代质量管理理论，建立起自身的‘刚性管理’，让管理模式向科学、系统、标准、长效的集约型转变。”这是广东局领导的明确要求。
在梳理工作事项过程中，服务中心充分结合后勤服务保障的实际特点，多次组织讨论研究，确保工作事项的梳理落到实处，每项工作都编写出《过程分析表》和工作流程图，这也是采用过程方法编写的体系文件在格式上的创新，从原来的整篇枯燥的“文字描述”，变成了配有必要文字说明的“流程图+表格”的新表述形式。这样的文件既简洁直观，同时也确保了其严谨和条理性，使各岗位的工作人员一看就懂，现学现做就可实现目标要求。
我们看到，在分析表和流程图及作业指导书上，都细化了每个部门、每个岗位的职责，对每一项具体事务的过程步骤都非常清晰，一目了然。从而做到了把内部管理制度、后勤保障工作规范等各工作环节的无缝对接，有效避免了因工作流程指引不清而导致人员调动或新入职人员难以接手的现象。在对123个工作事项的梳理过程中，各科办共收集规范性文件28份，外来文件87份。梳理、更新、完善各部门现用的有效记录表格百余份。实现了内部管理、后勤保障与体系建设工作融为一体，使质量管理体系在实际工作中发挥了出色的促进作用。
以过程方法打造精细化服务成系统首家
采访中我们了解到，为做好质量管理体系建立和绩效管理工作，2012年3月，该中心专门成立了绩效办，并由中心一把手现场指导，严格按照质量管理体系的各项细化要求，建立了推进工作时间表。通过中心上下的共同努力，当年4月，他们按时完成并纳入到广东局质量管理体系三级文件编写工作，启动了服务中心独立质量管理体系建立工作。
借助质量管理的东风，中心全面梳理、规范服务中心各部门职责98项，修订和完善绩效管理制度18项，并对指纹考勤管理制度、工作例会制度等原有规章制度进行了全面梳理，从岗位管理、团队建设、经济目标三方面入手，对各部门、各岗位职责分工等，作出了强化履职责任的细化规定，从而大大提升了内部管理和队伍执行力，使中心工作作风明显转变，队伍上下呈现爱岗敬业、热情服务的良好局面。
汇涓流而成大海，积跬步以至千里。2013年12月16日至27日，中国质量认证中心审核组分一、二阶段对机关服务中心进行了审核，审核范围覆盖中心所有科办，涉及标准要求的所有活动。审核组一致认为，中心质量管理体系的运行情况良好，体系建设基础扎实，质量方针与目标是适宜的，体系文件符合标准及中心实际情况，具有良好操作性，符合ISO9001：2008的标准认证要求，顺利通过了现场审核。2013年12月，服务中心顺利通过中国质量认证中心（CQC）的质量管理体系认证，成为全国检验检疫系统内首家按照过程方法通过该认证的机关服务中心。中心的质量目标是：“1.顾客满意率95%；2.每年安全责任事故零起”。至今为止，服务中心质量目标已实现顾客满意率达100%，各部门质量指标圆满完成。
当前，第二批党的群众教育实践活动进行中，中心将坚决贯彻落实中央、国家质检总局和广东局的决策部署，在广东局督导组的指导下，以更加饱满的精神状态、更加扎实的工作作风，切实搞好教育实践活动，为机关履职提供强有力的服务保障，为构建和谐机关甘居幕后，任劳任怨，为推动广东检验检疫局机关服务中心“务本求实谋发展，奋力实现新跨越”作出更大的贡献。
优化服务显成效
“用心服务，全新开始”这句话，是我们在走访该中心各部门参与认证人员中听到最多的一个表态，很多人说，这既是中心上下的共同心声，也是他们做好下一步工作的动力和决心。从步入局大楼清新整洁的大厅到报检前台、接待室、会议厅，再到局机关餐厅、后堂以及卫生所、车队、洗衣房、理发室，处处给我们留下的都是焕然一新的感觉，尤其是宽敞明亮的理发室，从人员的热情、设备的先进、优良的服务态度等，表现出不多见或想象中的那份舒适卫生和贴心周到。如果说改善后的理发室仅是该中心推行质量管理体系后的一个缩影，如今在服务保障方面所发生的根本性改变已是花开满园。
机关服务中心主任陈河香对矿泉水厂的体系运行情况进行检查和指导
物业公司安保人员严格按照质量管理体系的相关标准进行站岗、巡逻、监控、记录。
广东局食堂严格按照ISO9001质量管理体系标准执行各项规定，确保食品安全、卫生、营养。
镜头一
会议保障精细化 服务满意百分百
为广东局提供会议保障，是机关服务中心的工作内容之一。据介绍，该中心平均每天都要为广东局各类会议、培训等活动提供保障服务达5项以上。长期以来，机关服务中心恪守职责，精心做好各类会议的后勤保障服务工作，从会前准备、设备调试到会场保洁、引导、资料印制分发等事无巨细，做到了服务覆盖全流程，精细化协助全对接的工作效果。尤其是在推行质量管理体系后，中心以贴心、到位、优质、高效的热情服务，得到了办会及参会人员满意度调查100%的好评。
镜头二
公务派车电子化 提升服务效率高
去年3月，该服务中心从国检大厦的A座搬至C座，给广东局机关各处室申请业务用车造成不便。为给广东局提供更方便快捷的派车服务，中心班子决定开发公务用车电子派车管理系统，以电子化管理手段解决人工派车。经过3个月的攻关开发，公务用车网上申请系统在去年9月份正式运行，实现了从派车、用车、服务评价等全方位电子化管理，有效提升了管理效率与服务质量，得到广大干部职工的一致肯定。
镜头三
饭堂潜力深度化 错峰用餐解难题
广东局职工饭堂每天用餐人次达千人以上，但餐厅的可使用面积只有区区260平方米，满打满算最多只能摆下37张小餐桌。为解决这个难题，他们通过挖掘饭堂服务潜力，提出了集中加错峰用餐的工作方案，并从增加菜式品种，细化分菜流程，制定并实行了从加工制作到餐后管理全流程对接，既提高了用餐效率和服务能力，又解决了干部职工排长队等候的用餐难题，凡在一个小时内的用餐时间，无论先后都能提供相同品质的饭、菜、汤和各种时令小菜。
镜头四
住房安置人性化 后顾之忧迎刃解
为解决机关交流、借调干部的住房困难问题，该中心在公共住房十分紧缺的条件下，通过对职工宿舍进行改造完善，将大房间和厅堂做物理间隔，并在规定范围内配置家具家电，先后为近60人次的交流和借调干部解决了住宿问题，解决了交流、借调干部的后顾之忧。
镜头五
制服制作规范化 服务渠道无障碍
制服制作与后续服务一直是干部职工比较关注的热点敏感问题。该中心接管此项工作后，以服务对象为中心，严格按国家质检总局制服的面料、标准要求，认真落实制服的管理与后续服务工作，理顺制服从选料、制作到发放、意见反馈等一系列流程和规范，认真履行服务承诺制，与服务对象进行无障碍沟通、无缝对接，制服工作满意率达95%以上。
这些镜头，是广东局机关服务中心在通过质量管理体系ISO9001认证过程中所取得的一些工作成果。回溯历时两年多的奋斗，我们通过许多亲历者的介绍和资料查阅，从中探访到了他们以精细化保障服务、促进检验检疫工作健康发展的辛勤付出。
大胆探索 务实推进
——广东检验检疫局服务中心主任陈河香畅谈体系建立工作
审核组深入各科室，对中心质量管理体系的运行情况进行检查和指导。
■认证初衷
服务中心承担着广东局后勤保障的重任，兵马未动、粮草先行，服务保障必须精细化，服务中心的工作是否到位主要体现在服务对象的满意度。而服务精细化、满意度都需要质量标准进行规范，质量管理体系对服务中心工作的意义就在于其标准化和规范性。服务无止境，标准离不开管理，无规矩不成方圆，服务过程中需要不断完善和纠偏，持续改进正是质量管理体系的核心内容之一。
■方案制定
经多方取经，服务中心决定结合自身实际，在2012年就大胆创新采取“过程分析方法”建立质量管理体系，在当时是广东局本部首次使用过程分析方法建立质量管理体系的单位。“过程方法”是中国质量认证中心于2010年完成的国家级科研课题，以实际工作事项作为切入点对管理职能和工作事项进行分解，将日常工作模块化，能有效地避免体系文件与实际工作“两层皮”的现象，非常适合服务中心的日常管理。把内部管理制度、后勤保障工作各阶段、各工作程序及各过程环节相互紧密地结合起来，编制符合实际、便于操作的质量手册、程序文件、作业指导书和记录表格，将工作内容模块化、工作流程图表化，实现后勤保障工作与质量管理体系工作融为一体。
■寻求突破
在建立质量管理体系过程中，通过对顾客满意度的调查和反馈，服务中心有效地了解了服务对象的需求，根据服务对象的需求和期望，持续改进，使体系管理有效体现在质量和服务上。2012年底质量管理体系试运行的同时也是服务中心朝着科学化、制度化、标准化推进的一个重要标志，在广东局检验检疫工作中，服务中心承担着重要的后勤保障任务，科学化、制度化、标准化管理尤为重要。陈主任最后强调指出，质量管理的意识、精神、内涵须体现在具体工作中，服务中心要借助运行管理质量体系的东风，提升服务中心的内部管理、后勤服务的水平，推动各项工作更上一层楼。